Pour une organisation, le changement est l’un des éléments les plus importants. Cependant, le faire accepter à tous vos collaborateurs ou même vos utilisateurs est loin d’être une chose aisée. 

La résistance face au changement. 

Résister au changement n’est pas un acte conscient ou délibéré. Il s’agit en réalité d’une réaction de la part du cerveau.  En effet, c’est grâce à un processus de simplification de la charge cognitive que le cerveau met en place des habitudes qui viennent augmenter ses chances de survie tout en limitant l’énergie dépensée. 

Une des solutions est d’utiliser une réponse connue et utilisée dans le passé lorsqu’une situation similaire se présente. Avec le temps, notre cerveau favorise les prises de décisions rapides. Ainsi, si votre cerveau connaît la situation, c’est-à-dire une question au sein de son environnement, il utilisera une réponse déjà utilisée avec succès dans le passé. C’est ce que l’on appelle le comportement habituel.

Si vous tentez de lui faire remplacer ce comportement par un nouveau comportement qu’il doit apprendre, il y aura un premier mécanisme naturel de rejet car il ne connaît pas les conséquences de cette nouvelle action, il refuse de prendre le risque. 

Ensuite même s’il se résigne à prendre ce risque il peut se montrer réfractaire car cette action lui demande de l’énergie et consommer de l’énergie est un coût/risque lorsque les apports en énergie ne sont pas illimités. 

Dans un contexte professionnel, il apparaît que peu de managers prennent en compte cette dimension inconsciente de nos réactions. Il est donc important de prendre en compte que ce n’est pas parce qu’un membre de votre équipe ne peut pas expliquer ce réflexe qui guide ses réactions et ses émotions face à une situation nouvelle que ces processus ancestraux n’affectent pas sa manière de percevoir et de réagir à votre démarche. 

Prévoir une stratégie d’acceptation du changement 

Mettre en place une stratégie d’acceptation du changement au sein de votre organisation permettra d’aller au-delà des réflexes naturels de vos collaborateurs ou vos utilisateurs. 

Cette stratégie peut alors vous apporter un gain de temps mais aussi d’argent : 

En co-construisant le produit avec les utilisateurs et en réduisant le temps d’explication et de formation des utilisateurs
Avec une meilleure formation vos utilisateurs impliqués dans le processus peuvent devenir ambassadeurs voire même formateurs pour transmettre aux autres la connaissance sur l’outil
Avec une diminution de la charge liée aux plaintes grâce à une meilleure satisfaction mais aussi à une meilleure formation des utilisateurs.

Il existe également des risques pour vous si vous décidez de ne pas mettre en place cette stratégie : 

Création de frustrations et la perte de la satisfaction chez vos collaborateurs ou utilisateurs ;

• Si vous mettez un nouvel outil entre les mains d’un utilisateur qui avait ses habitudes et ses raccourcis depuis plusieurs années, il est facile de comprendre son désarroi même si à la fin il va gagner du temps, au départ il est inquiet. 

Création d’un rejet total de votre outil ou service, voire de votre structure entière ;

• Ce n’est pas impossible, si vous cherchez autour de vous des exemples de collègues ou d’anciennes expériences  où les projets menés n’ont jamais abouti ? Vous trouverez forcément un exemple. 

Les 5 étapes du changement. 

1. Intégrer ses utilisateurs au début du projet

 

Les intégrer dès la genèse permettra à la fois de gagner en pertinence sur le résultat en prenant leurs avis en considération, et de gagner du temps pour les prochaines étapes, que ce soit sur la formation ou le service après-vente. Une démarche d’UX peut également aider à cette fin. 

2. Identifiez 3 types de profils chez vos utilisateurs

 

Il y aura en général 3 types de profils utilisateurs. Les moteurs , les neutres et les contres. 

Identifiez-les au maximum pour pouvoir établir une stratégie adaptée pour les deux extrêmes. En effet les contres vous permettront, par exemple, de travailler une communication rassurante, et les moteurs pourront devenir des early adopters qui pourront agir avec vous au plus près du projet.

3. Préparer un plan de communication en amont

 

Rien de pire que d’être mis face à un changement sans avoir été prévenu. Afin de minimiser la (mauvaise) surprise et favoriser l’acceptation de cette nouveauté, préparez un plan de communication qui sera aussi progressif que le changement est brutal. Il permettra également de récolter des retours qui pourront vous préparer ou être directement désamorcés. 

4. Accompagner le vrai changement 

 

Quelle que soit la méthode, réfléchissez à une stratégie pour accompagner vos utilisateurs dans le changement. 

Vous pouvez pour cela former des ambassadeurs centraux dans votre réseau d’utilisateurs. Cela peut être des chefs de service si c’est en interne, ou vos early adopters en externe. L’onboarding est également une méthode intéressante pour bien expliquer et créer de bonnes habitudes.

5. Faire un retour d’expérience après le changement 

 

Faire un retour d’expérience avec les parties prenantes vous permettra d’identifier les points d’amélioration, et de faire perdurer les bons usages. Cela vous permet de valoriser les collaborateurs (profils moteurs) qui s’impliquent dans le changement et cela peut également inciter ceux qui hésitent à rejoindre le mouvement (profils neutres). 

Vous pouvez accueillir le retour d’expérience de vos utilisateurs en créant un sondage en ligne, une enquête email ou au travers des notes sur l’application. En interne auprès de vos collaborateurs ce retour peut se recueillir avec des témoignages des collaborateurs à l’issue d’une session de formation et également en réalisant une enquête interne en physique ou en ligne avec l’envoi d’un formulaire. 

Conclusion

Pour l’accompagnement au changement il est parfois pertinent de s’entourer d’experts et de faire appel à des compétences extérieures lorsque l’on constate son propre manque de compétence au sein de la structure. C’est un fait, aucune structure ne peut avoir des experts sur tous les sujets. 

Si nous acceptons d’être accompagnés pour certaines tâches depuis longtemps (RH, comptabilité, recrutement) il est temps de s’ouvrir à d’autres accompagnement pour augmenter notre efficacité : l’accompagnement au changement fait gagner du temps et de l’argent.